Objectifs :
Améliorer l'efficacité de l’accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement. Promouvoir au quotidien par des actes simples et efficaces l’image de marque de l’entreprise. Savoir gérer avec tact et courtoisie les situations délicates.
INFORMATIONS
Collaborateur chargé de l’accueil ou en contact avec le public.
CONTENU
1. ANALYSE DE LA FONCTION :
L’accueil, un état d’esprit qui se cultive L’accueil : une fonction chargée d’enjeux Comprendre le client et ses attentes2. LA COMMUNICATION :
Comprendre la communication Apprendre à être proactif Le langage verbal : Débit – Rythme – Intonation – Vocabulaire Le langage non verbal L’écoute active : le feedback, la reformulation, le questionnement L’empathie3. LES RÈGLES D'UNE BONNE ATTITUDE PROFESSIONNELLE :
Adopter une attitude positive Le poids des mots, le choix des mots Les expressions à éviter Faire des phrases tournées vers le client Exemples de situations professionnelles4. GESTION DES SITUATIONS DÉLICATES ET DES COMPORTEMENT DIFFICILES :
Désamorcer la colère d’un client Gérer le stress du client et son propre stress Comment se comporter avec une personne difficile Conclure positivement avec un client Les attitudes à avoir avec une clientèle spécifique Méthode pédagogique : la formation est organisée de façon à permettre aux participants d'expérimenter les différentes situations d’accueil, proposer des mises en situation, les analyser pour dépasser des difficultés rencontrées. Des jeux de rôles seront réalisés à partir de cas proposés l'animateur ou issus de l'expérience des stagiaires.À propos du formateur
Jean-Luc ZAFFRAN
FormateurTitulaire d’un Master en développement des compétences pour adultes (CNAM Paris). Professeur Agrégé en Economie et Gestion Commerciale et responsable du BTS Métier Management des Unités Commerciales au Lycée La Pérouse. Formateur en « Formation des Formateurs » dans divers organismes de formation professionnelle (UNC pour le DUFA, CCI, DEMOS, IFDEC, ASSET, CTF, ATOUT+ ...). [...]
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