OPTIMISER L'ACCUEIL DU PUBLIC

Objectifs :

Améliorer l'efficacité de l’accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement. Promouvoir au quotidien par des actes simples et efficaces l’image de marque de l’entreprise. Savoir gérer avec tact et courtoisie les situations délicates.

1. ANALYSE DE LA FONCTION :

  L’accueil, un état d’esprit qui se cultive
  L’accueil : une fonction chargée d’enjeux
  Comprendre le client et ses attentes

2. LA COMMUNICATION :

  Comprendre la communication
  Apprendre à être proactif
  Le langage verbal : Débit – Rythme – Intonation – Vocabulaire
  Le langage non verbal
  L’écoute active : le feedback, la reformulation, le questionnement
  L’empathie

3. LES RÈGLES D'UNE BONNE ATTITUDE PROFESSIONNELLE :

  Adopter une attitude positive
  Le poids des mots, le choix des mots
  Les expressions à éviter
  Faire des phrases tournées vers le client
  Exemples de situations professionnelles

4. GESTION DES SITUATIONS DÉLICATES ET DES COMPORTEMENT DIFFICILES :

  Désamorcer la colère d’un client
  Gérer le stress du client et son propre stress
  Comment se comporter avec une personne difficile
  Conclure positivement avec un client
  Les attitudes à avoir avec une clientèle spécifique

Méthode pédagogique : la formation est organisée de façon à permettre aux participants d'expérimenter les différentes situations d’accueil, proposer des mises en situation, les analyser pour dépasser des difficultés rencontrées. Des jeux de rôles seront réalisés à partir de cas proposés l'animateur ou issus de l'expérience des stagiaires.